Intercom2019: одна конференция как введение в мир автоматизированных коммуникаций

Скажем честно - до посещения конференции INTERCOM 2019, я практически ничего не знал об автоматизированных коммуникациях. Хотя, конечно же, знаю, что такое чат-бот и предикативный дозвон, имею несколько собственных небольших разработок чатботов, слышал про Amazon Alexa, Siri и Cortana. Выбирая доклады, которые хотел посетить, я задавался вопросом: «Колл - центры? Серьезно? Зачем это мне?»

Но хватит лирики, давайте к делу. До начала докладов я немного пообщался с представителями компаний у стендов, узнал про планирующиеся активности и пришел к выводу: со стендами тут не весело. Их основная задача - продать вам (как представителю компании, заплатившей 15000 рублей за билет) свой продукт. В целом вся конференция больше похожа на одну большую тусовку - все посетители друг друга знают, а несколько англоязычных спикеров и представителей СМИ (включая меня) оказались на отшибе.

Что такое автоматизация коммуникаций? Спикеры определяли электронные коммуникации как средства для автоматизации процесса покупок, а также для оказания дальнейшей поддержки покупателю. То есть, сюда входят чат-боты, скрипты для колл-центров, умный поиск в базе «вопрос-ответ», а иногда даже AR-технологии (например, IKEA с предпросмотром мебели в вашей квартире).

Почему это интересно компаниям? Потому что они таким образом могут улучшить потребительное обслуживание, сократив собственные расходы на саппорт и обслуживание, о чём доходчиво рассказал на конкретных и понятных кейсах спикер от IBM Watson Aco Vidovic. Именно этими задачами определяется классический спектр применения компаниями коммуникационных платформ:

• анонимизация звонков;
• упрощение и ускорение работы с техподдержкой;
• броадкастинг - рассылка одинаковых сообщений широкому кругу людей;
• отслеживание звонков - аналитика и мониторинг эффективности колл-центров;
• 2FA - двухфакторная авторизация через смс или звонки;
• уведомления о выполнении услуги, например, о доставке товара в пункт выдачи;
• напоминания о записи, например, к врачу;
• уведомления о событиях, например, массовая рассылка СМС в регионе в случае природных катаклизмов

“В мире слишком мало разработчиков, чтобы написать всё ПО, необходимое компаниям.” Поэтому в отрасль пробираются drag&drop интерфейсы скриптов, позволяющие далёким от технологий людям разрабатывать сценарии для обработки звонков.

Впервые столкнулся с мнением, что бизнес меняется и развивается быстрее, чем технологии. Обычно все говорят обратное: сначала придумали технологию, а потом бизнесы долго думают, как интегрировать её, использовать для получения прибыли. Но не суть.

Я не стану здесь пересказывать рекламные доклады Google Cloud или Яндекс Облака. Единственным реально достойным спичем оказался доклад вице-президента IDC (крупная компания, занимающаяся исследованиями рынков) Марка Винтера. Он не только рассказал насколько хайпова и мейнстримна эта тема в enterprise секторе на кейсах зарубежных конкурентов, но и дал небольшой экскурс в теоретическую базу рынка, обосновал заинтересованность бизнесов в развитии автоматических коммуникаций, за что ему отдельный респект и уважуха.

В целом, если вы хотели бы получить quick overview на какую-то отдалённо знакомую вам отрасль: причины её возникновения, движущие силы и перспективы, а также познакомиться с ключевыми игроками на рынке, - посещение подобных тематических конференций, организуемых одной компанией, в данном случае VoxImplant - неплохой вариант. Если бы не стоимость посещения в 15000 рублей.

P.S. Нужно подыскать себе финтех-конференцию. Тоже хайповая тема, хочу послушать, что они расскажут.